The legislation on patient’s rights has considerably evolved during these last ten years.

Its appropriation by users and its perception by care providers occur progressively.

An important gap appears between the progresses of the medical sciences and techniques and the humane approach of the patient.

The complaints remain relatively scarce compared to the number of treated patients.

More frequent are the complaints linked to the care management, to the communication and humane relations.

The hospital has to day with the CRUQ a permanent structure of relation with users.

Medical mediation allows to listen to, explain, advise impartially patients and families.

Its main goal is not to avoid litigation with the hospital but to improve the quality of care and the risk prevention.

With this objective, it is necessary to develop a patient-centered care and to modify the behaviors toward a more humane relation.

La législation sur les droits des patients a considérablement évolué au cours de ces dix dernières années.

Son appropriation par les usagers et sa perception par les soignants ne s’opère que progressivement.

Un décalage important se creuse entre les progrès des sciences et techniques médicales et l’approche humaine du patient.

Les plaintes demeurent relativement rares par rapport au nombre de patients soignés.

Celles qui reviennent le plus souvent ont trait à l’organisation et à la délivrance des soins, à la communication et aux relations humaines.

L’institution hospitalière dispose désormais avec la CRUQ d’une structure permanente des relations avec les usagers.

La médiation médicale permet d’écouter, d’expliquer, de conseiller de façon impartiale patients et familles.

Son objectif primordial n’est pas d’éviter des conséquences judiciaires pour l’hôpital mais d’améliorer la qualité des soins et la prévention des risques. Pour ce faire, il faut remettre le patient au cœur des soins et changer les comportements vers une relation plus humaine.