L'objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l'organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d'appels téléphoniques. Dans les faits, il s'avère que cette activité professionnelle spécifique produit des effets néfastes tant au niveau du téléacteur (violence, stress perçu, santé perçue, troubles musculosquelettiques, désengagement, intention de quitter l'emploi actuel, satisfaction) qu'au niveau organisationnel (turnover, baisse de la qualité, baisse des performances réelles). Certains éléments comme les possibilités offertes par l'évolution de la carrière, le soutien organisationnel, la participation aux décisions ou le type de management produisent des effets positifs à la fois sur le salarié (bien-être, implication, meilleure qualité de vie…) et sur l'organisation (satisfaction professionnel, implication, meilleures performances réelles ou perçues, baisse du turnover ou de l'absentéisme…). Enfin, nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles qui intègre l'épuisement émotionnel et la dépersonnalisation.

The main objective of the present research was to analysis the organizational work and health in call centre. In facts, it proves that this specific professional activity produces so much effects on the level call centre agents (violence, perceived stress, perceived health, musculoskeletal disorder symptoms, intention to quit, satisfaction), that at the organizational level (turnover, lower quality, lowers performances). So, the evolution of the career, the organizational support, the participation in the decisions or the type of management produce a positive effects at the same time, on the worker and the organization (job satisfaction, implication, better real or perceived performances well-being, job involvement, better quality of life, lower turnover or absenteeism…). Lastly, we propose a model of analysis of strain at the work which integrates emotional exhaustion and the depersonalization.