Le burnout (BO) est un état de stress chronique qui peut toucher toutes les catégories professionnelles dont le secteur de prestation de services. Il représente une sérieuse menace pour le travailleur. L’objectif était d’évaluer la prévalence du BO auprès des agents d’un centre de prestation de service d’un opérateur de télécommunication (OTC) et identifier les facteurs qui lui sont associés.

Étude descriptive transversale, réalisée du 1^er février 2020 au 31 janvier 2021, auprès des agents Actels d’un OTC exerçant dans les agences du gouvernorat de Sousse. Le recueil des données socioprofessionnelles s’est basé sur un auto-questionnaire anonyme. L’évaluation du stress était faite via les questionnaires de Siegrist et de Karasek et l’évaluation du BO par le Maslash Burnout Inventory.

Parmi les 94 agents ACTEL (Agence Commerciale des Télécommunications) recensés, 62,7 % ont répondu au questionnaire dont 23,7 % étaient en job-strain et 28,3 % des participants présentaient un déséquilibre entre les efforts extrinsèques et les récompenses. L’évaluation du BO par Maslach BO Inventory a permis de constater que 64,2 % des agents avaient un épuisement professionnel avec un BO jugé élevé dans 11,8 % des cas. L’analyse univariée a montré que le BO était significativement associé à un âge supérieur à 45 ans (p = 0,042), au fait de ne pas être le seul salarié de la famille (p = 0,032), au fait de ne pas avoir le temps pour pratiquer une activité extraprofessionnelle de loisir (p = 0,033) et la prise d’antidépresseur (p = 0,042). De plus, la survenue du BO était corrélée au fait de ne pas consacrer suffisamment de temps pour les proches (p = 0,042) et à la présence de problèmes familiaux (p = 0,011). A l'issue de l’étude univariée, des facteurs organisationnels et environnementaux liés au travail étaient associés au BO tel que le nombre de clients vus par jour supérieur à 50 (p = 0,048), le fait d’être victime d’agression verbale (p = 0,038).

Les résultats de cette étude ont montré que la prévalence du BO estimée à 64,2 %, était importante parmi les agents Actel d’un opérateur de télécommunication. Ce fléau serait significativement associé à des facteurs organisationnels et environnementaux liés au travail. A l’avenir, il serait judicieux d’améliorer les conditions du travail des agents prestataires de services, d’instaurer des mesures préventives.

Burnout (BO) syndrome is a serious psychosocial problem that can affect all professionals. It represents a major threat for the worker. The aim of this study was to assess the prevalence of BO among agents of a service center of a telecommunications operator (TCO) in Sousse and identify the factors associated with it.

Cross-sectional descriptive study, conducted from February 1st, 2020 to January 31st, 2021 among Actel agents of a TCO working in the Sousse governorate agencies. The collection of socio-professional data was based on an anonymous self-questionnaire. Stress evaluation was based on validated measurement instruments, namely the questionnaires of Siegrist and Karasek and the evaluation of the BO was based on the Maslash Burnout Inventory.

Among the 94 Actel agents surveyed, 62,7% answered the questionnaire. According to the “Job Content Inventory”, 23.7% were in job-strain. In addition, 28.3% of participants had an imbalance between extrinsic efforts and rewards. The Maslach BO Inventory showed that 64.2% of the agents had job BO, and in 11.8% of these cases the BO was considered high. BO was significantly associated with age over 45 years (P=0.042), not being the only breadwinner in the family (P=0.032), not having time for an extra-professional activity (P=0.033), and taking an antidepressant (P=0.042). In addition, the occurrence of BO was correlated with not having enough time for closed relatives (P=0.042) and having family problems (P=0.011). Work-related organizational and environmental factors were associated with BO, such as contacting more than 50 clients per day (P=0.048) and being the victim of verbal aggression (P=0.038).

These results showed a high prevalence of BO among Actel of a TCO. This scourge is significantly associated with organizational and environmental factors related to work. In the future, it would be wise to improve the working conditions of service providers, to introduce preventive measures.