Environ 80 % des patients répondant au questionnaire national de satisfaction et d'expérience patient e-Satis inscrivent des commentaires en texte libre. L'objectif est de décrire une méthodologie innovante d'analyse de ces données qualitatives.

L'approche méthodologique est basée sur l'analyse de données qualitatives issues des commentaires (verbatims) des répondants au questionnaire e-Satis. La méthodologie d'analyse des verbatims se compose de trois grandes étapes : (i) une analyse du sens des mots, avec la constitution d'un dictionnaire de thématiques par une recherche exploratoire sans apriori ; (ii) une analyse de la syntaxe, c'est-à-dire, la façon dont les idées sont articulées qui va permettre le calcul d'un indicateur linguistique d'implication du locuteur dans son discours ; (iii) une production de statistiques et une priorisation des thématiques, qui vont comprendre trois indicateurs : l'occurrence des thématiques, la satisfaction moyenne du discours des répondants et l'implication positive et négative avec laquelle ils s'expriment. Une matrice de priorisation des actions en quatre catégories au regard de ces résultats est ensuite établie : points forts, chantiers prioritaires, bonnes pratiques et signaux faibles.

La méthode a été appliquée sur 5868 questionnaires e-Satis, pour un total de 10 061 verbatims de répondants hospitalisés aux Hospices Civils de Lyon, entre 2018 et 2019. L'analyse a permis d'identifier 28 grands thèmes avec 184 sous-thèmes. Un extrait de cette analyse est présenté dans cet article à titre d'illustration.

L'approche méthodologique basée sur l'analyse de données qualitatives permettra de transformer des données non structurées (verbatims) en données mesurables et comparables. Cette méthodologie devrait permettre de dépasser les limites des questions fermées : l'utilisation de questions ouvertes permet aux répondants de décrire leurs expériences et leurs perceptions avec leurs propres mots. En outre, elle constitue un premier pas vers une comparabilité des résultats dans le temps pour les établissements. Cette approche est unique en France par sa recherche thématique exploratoire sans a priori et par son analyse syntaxique des verbatims.

Cette méthodologie d'analyse des verbatims devrait permettre de caractériser de façon précise et opérationnelle l'Expérience Patient et ainsi de prioriser des actions d'amélioration pour les établissements de santé.

Almost 80% of the patients responding to the nationwide French patient experience and satisfaction survey (e-Satis) provided free text comments. The objective of this article is to describe an innovative methodology for analysis of this qualitative data.

This methodological approach is based on analysis of qualitative data from the comments (verbatims) of respondents to the e-Satis survey. Analysis of the verbatims consists in three main steps: (i) analysis of the meaning of the words, with constitution of a thematic dictionary through exploratory research without preconceived notions; (ii) analysis of the syntax, i.e., the way in which the ideas are articulated, which will enable calculation of a linguistic indicator of speakers’ involvement in their speech; (iii) production of statistics and characterisation of the themes, which will include three indicators: occurrence of the themes, the average satisfaction shown in the respondents’ discourse, and the positive and negative involvement with which they express themselves. Given these results, a priority matrix of four categories of action is established: strong points, priority areas, good practices, and weak signals.

This methodological approach was applied to 5868 e-Satis questionnaires out of a total of 10,061 verbatims by respondents hospitalised at the Hospices Civils de Lyon between 2018 and 2019. The analysis identified 28 major themes with 184 sub-themes. An extract is presented in this article for illustration purposes.

A methodological approach based on analysis of qualitative data will enable transformation of unstructured data (verbatims) into measurable and comparable data. This methodology is structured to overcome the limitations of closed questions; open questions allow respondents to describe their experiences and perceptions in their own words. Moreover, it is a first step toward comparability of results over time with those of other establishments. This approach is unique in France on account of (a) its exploratory thematic research without preconceived notions and (b) its syntactic analysis of verbatims.

This verbatim analysis methodology should enable precise and operational characterization of Patient Experience and induce prioritized improvement actions in healthcare institutions.