La « non-observance », c'est-à-dire l'absence d'adéquation entre les comportements des patients et les prescriptions médicales, représente un obstacle majeur à l'efficacité des soins. Ce chapitre a pour but de montrer comment ce phénomène conduit à reconsidérer la personne non seulement dans le patient mais aussi dans le soignant. Dans une véritable « médecine de la personne », seule à même de résoudre le problème de la non-observance, les deux protagonistes du soin s'engagent mutuellement en tant que sujets de la relation, associant à l'asymétrie de la consultation la symétrie d'une conversation. Éducation thérapeutique et décision partagée deviennent, dans ce nouveau paradigme, synonymes d'une relation thérapeutique centrée sur la confiance. Mais tout ceci prend du temps, et le temps médical apparaît comme l'enjeu principal de toute réflexion visant à améliorer la qualité des soins.