Les thérapies orales ont déplacé le suivi des patients atteints de cancer, de l’hôpital au domicile. Aussi, le nombre d’appels entrants a augmenté dans les services. Pour comprendre l’origine, les raisons, la prise en charge et l’impact des appels, nous avons conduit une enquête nationale française. L’objectif était de décrire la façon dont les appels téléphoniques sont gérés dans les services d’oncologie.

Étude prospective menée sur un échantillon représentatif de spécialistes français en oncologie, utilisant des thérapies orales.

Au sein des 51 départements impliqués, 86 % des spécialistes étaient des oncologues ou hématologues et 14 % des oncologues-radiothérapeutes. Quatre-vingt pour cent des centres étaient publics et 20 % privés. Le nombre médian d’appels/semaine était 110. Soixante-six pour cent des appels provenaient de patients ou des familles et 23 % des médecins généralistes. À réception par les secrétaires, la moitié des appels correspondaient à une question médicale. Soixante-cinq pour cent des centres n’avaient pas de procédure et 70 % des répondants indiquaient ne pas former spécifiquement leurs équipes pour répondre. Soixante-cinq pour cent des spécialistes y consacraient plus de 30minutes/jour. La plupart d’entre eux considéraient les appels comme perturbant les activités médicales. Soixante-six pour cent des appels de patients étaient liés à des effets indésirables des traitements. Vingt-deux pour cent des spécialistes déclaraient au moins un effet indésirable grave lié à l’interprétation erronée d’un appel.

L’augmentation des traitements par voie orale génère une charge de travail importante en appels téléphoniques entrants. Pour en améliorer la gestion, des adaptations des organisations sont nécessaires.

Oral therapies have shifted the follow-up of patients with cancer from hospital to home. As a consequence, the number of incoming calls has increased. To understand the source, reasons, management and burden of calls, we underwent a French national survey. The objective was to describe the way calls are managed in oncology departments.

The study was a prospective survey in a representative sample of French oncology specialists using oral therapies.

Among 51 participating onco/radiotherapy departments, 86 % of specialists were oncologists or hematologists and 14 % radiation oncologists. Eighty percent were from public centers and 20 % from private ones. The median number of calls/week was 110. Sixty-six percent of calls were from patients and families and 23 % from general practitioners. Upon calls reception by the secretaries, half of them corresponded to a medical question. Sixty-five percent of centers did not have an established specific procedure and 70 % of responders did not specifically train their teams to address the management of calls. Sixty-five percent of the specialists spent more than 30min/day. Most of them considered it disturbing medical activities. Sixty-six percent of patients calls were related to adverse effects of treatments. Twenty-two percent of specialists declared at least one severe adverse effect linked to misinterpretation of a call.

With the increase of oral therapies, incoming phone calls represent an important burden of work. To improve calls management, adaptations of organizations are needed.