Objectifs : Un service de tri téléphonique infirmier a été implanté partout au Québec, Canada, afin, entre autres, de diminuer la surcharge des urgences des hôpitaux. Cette étude analyse le recours préalable au service téléphonique Info-Santé CLSC chez les usagers des services d'urgences.

Méthodes : Des entrevues structurées ont été réalisées auprès de 850 patients du service d'urgences d'un hôpital général et de cliniques médicales sans rendez-vous. Le recrutement a été effectué auprès de tous les patients dont l'état de santé était considéré non urgent et attendant de voir le médecin, entre 8 h et 23 h, 7 jours par semaine, de novembre 1997 à juin 1998. Les informations suivantes ont été recueillies : connaissance et utilisation du service de tri téléphonique infirmier, problème de santé, recherche d'information sur les services de santé, habitudes d'utilisation, réseau social, état de santé général et caractéristiques socio-démographiques. Des estimations par intervalle et des régressions logistiques multiples ont été réalisées.

Résultats : Parmi les patients connaissant le service, 17,4 % (IC ₉₅ = 0,14 — 0,20) l'ont contacté avant leur visite médicale. Parmi ceux-ci, 85,1 % ont reçu la recommandation de consulter un médecin. Parmi les usagers se trouvant aux urgences hospitalières au moment de l'étude, 56,4 % avaient reçu le conseil de consulter en clinique médicale sans rendez-vous ou au CLSC, 28,2 % leur médecin de famille et 12,8 % seulement les urgences hospitalières. La probabilité de recourir préalablement au service téléphonique infirmier est influencée significativement par la durée du problème de santé (2-4 jours versus < 2jours : RC _ajusté = 2,03), la nouveauté du problème de santé (RC _ajusté = 1,98) et par la fréquentation des cliniques médicales sans rendez-vous plutôt que l'urgence hospitalière (RC _ajusté = 0,31).

Conclusion : Malgré une connaissance élevée du service de tri téléphonique infirmier, peu d'usagers des services d'urgences y font appel et, lorsqu'ils le font, suivent plus ou moins la recommandation envers le service jugé approprié à leurs besoins.

Objectives: A province-wide telephone-nursing triage service was implemented in Quebec, Canada, in order, among other objectives, to decrease overcrowding in hospital emergency rooms. This study analyses prior use of Info-Sante CLSC telephone service by patients of emergency services.

Methods: Structured interviews were conducted with 850 patients of a general hospital emergency room and of walk-in medical clinics. Patients were recruited while waiting to see the physician between 8h and 23h, 7 days a week, from November 1997 to June 1998. Information was collected on knowledge and use of the telephone-nursing triage service, health problem and perceived health status, information-seeking behaviour on health services, utilisation habits, social support, and socio-demographic characteristics. Interval estimates and multiple logistic regressions were performed.

Results: Of the patients who were aware of this service, 17,4% (CI ₉₅ =0,14 — 0,20) had used it prior to their medical visit. Among these, 85,1% had received a recommendation to consult a doctor. Among the users who were at the hospital emergency room at the time of the study, 56,4% were advised to consult a walk-in clinic or a CLSC, 28,2% their family doctor and only 12,8% a hospital emergency room. The probability of prior recourse to the telephone nursing service is influenced significantly by the duration of the health problem (2-4 days versus <2 days: OR _adjusted =2,03), new health problem (OR _adjusted =1,98) and by the frequenting of walk-in clinics rather than hospital emergency rooms (OR _adjusted =0,31).

Conclusion : Despite a heightened awareness of the telephone-nursing triage service, few users of emergency services make use of it and, when they do, follow rather loosely the recommendation towards the type of service judged appropriate for their needs.